铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

铁路客运的主要服务对象是（）其次还有（）。

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铁路客运产品的延伸服务包含（）、（）、（）三个过程。

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在技术等级标准中，（）是指职工从事某等级工作必须具备的技术能力和实践经验。

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铁路客运站服务考核指标中的质量指标包括（）。

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铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

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旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。

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客运职工在顺线路行走时，应走（）。

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在铁路运输中，客运车辆包括（）。

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分析铁路客运产品的整体概念。

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