论述处理顾客投诉的程序。

（1）认真听取意见美发师通过提问的方式向顾客了解情况，弄清问题，集中精力听取对方的意见，以节约对话时间。（2）保持冷静在听投诉时，顾客总是有理的，不要反驳顾客的意见，不要与顾客争辩，为了不影响其他顾客的情绪，可将投诉者请到办公室内，最好个别地听取顾客的投诉，私下交谈，这样容易使顾客冷静。（3）表示同情应设身处地地为顾客考虑，对顾客的感受要表示理解，用适当的语言给顾客以安慰。（4）给予关心对顾客的投诉不应该采取“大事化小，小事化了”的态度。（5）不转移目标把注意力集中在顾客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于他人推卸责任，绝不能怪罪顾客。6）记录要点把顾客投诉的要点记录下来，这样不但可以使顾客讲话的速度放慢和顾客的情绪，还可以使顾客确信，美发厅对他反映的问题是重视的。7）将要采取的措施告诉顾客并征得同意，如有可能可请顾客选择解决问题的方案和补救措施，绝对不能向顾客表示无能为力，也不能向顾客作不切实际的许诺。

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