顾客忠诚不能为企业节约服务成本。

客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。

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呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。

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（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

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企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。

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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

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通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

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通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益称之为（）。

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客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。

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