顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。

顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

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顾客忠诚不能为企业节约服务成本。

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卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。

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在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。

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企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。

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（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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