投诉首次回复时间：指接到（）到第一次联络客户的时间

对于二级紧急类投诉的首次回复时间为（）分钟内，或根据客户要求（客户提出回复时间要求的）。

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对于一级重大影响类投诉的首次回复时间为（）分钟内，或根据客户要求（客户提出回复时间要求的）。

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投诉派单时限：指接到客户请求至派出工单的时间。

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投诉回访时限：指接收（）回单至外呼回访的时间。

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加油站信息类投诉的具体分类为（）、联络电话、促销和营业状态。

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顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）。

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处理客户投诉原则之“态度良好诚恳”是指采取诚恳谦和的（）方式，任何情况下不要与顾客争执。

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中国石油加油卡客户可以通过到中国石油联网发卡充值网点，或通过中国石油加油卡的服务热线获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务。

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顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。

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