对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。
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理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
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普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
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一般而言，关系承诺包括的维度有（）。
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客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
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客户期望的服务质量可以用（）来表示。
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在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、（）和（）。
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客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。
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在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
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