基于质量的战略即依靠顾客感知到的产品或服务的绝对质量的领先地位，赢得高的市场占有率和稳定的利润。（）

顾客满意，是指一个人对一种产品感知到的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

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（）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。

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顾客感知服务质量的过滤器是（）。

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影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

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顾客满意取决于一件产品的感知效能与（）的匹配程度。

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从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（）

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有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

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服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

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