对乘客的问讯，应做到首问负责，尽量帮助查询，如不能解决则留下乘客联系方式，及时回复。

对乘客问讯，应做到（），尽量（），如不能解决则留下（），及时回复。

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当乘客遇到问题时，应主动热情地为乘客提供满意的解决方案，告知乘客已采取的行动，询问乘客是否需要进一步的帮助，做到“（）”。

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请简述“首问负责制”的内容。

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列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（）。

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车站应保证《乘客意见簿》的完好性，保持其整洁，并主动为乘客提供（），做到乘客想写（），有笔（），写后（）。

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客运人员应做到（），对老、弱、病、残孕及怀抱小孩等特殊乘客重点照顾。

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对候车人员要做到热情服务，重点照顾。注意乘客候车动态，组织乘客在（）候车，加强巡视，及时发现乘客异常，防止（），积极（），防止物品、设备侵入限界，维护车站正常的候车秩序。

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（）每趟列车到站乘客出闸时，尽量安排站务员工在主要出闸口指引乘客出闸并（）。

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列车进出车站时要目迎目送，姿势端正，做到“（）”，在站台乘客（）或乘客（）的情况下，可视具体情况而定。

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