影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

简答题查看答案

消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

多选题查看答案

消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

判断题查看答案

衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？

简答题查看答案

（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

单选题查看答案

顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？

简答题查看答案

简述服务质量的评价标准。

简答题查看答案

有效的服务质量标准应有哪些特点？

简答题查看答案

（）不属于有效的服务质量标准。

单选题查看答案