简答题

简述服务传递过程中,影响服务质量的因素。

正确答案

(1)顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施:进行市场调研,收集顾客信息;服务管理人员与顾客直接接触,了解顾客期望;与一线人员沟通,鼓励他们与顾客保持通畅的关系;组织扁平化,减少沟通环节。
(2)管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。措施:分析顾客期望的可行性,在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化。
(3)服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。措施:加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
(4)提供服务与外部沟通之间的差异。措施:做好服务的有形展示;企业宣传应与实际相符;不乱承诺和隐瞒实情。
(5)顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。措施:注意把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标。

答案解析

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