消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

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消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

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影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

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消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

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消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

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消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。

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一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

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衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？

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服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

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