根据Maria Holmlund 提出的互动分析理论，客户与企业之间的互动主要包括三个层次，分别是（）。

根据客户的价值将客户进行细分，可分为：（）；（）；（）；（） 等。

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客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（） 。

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在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为（）。

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客户终生价值（Customer Lifetime Value）

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论述业务流程再造与CRM 。

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简述CRM战略的外部环境 。

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客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（） 。

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企业业务流程再造时，组织应该以 （）为中心。

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当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。

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