感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移

格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

单选题查看答案

服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

单选题查看答案

在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

多选题查看答案

服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

填空题查看答案

有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

判断题查看答案

感知服务质量的基本内容有（）

多选题查看答案

顾客感知服务质量的过滤器是（）。

单选题查看答案

影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

单选题查看答案

技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

填空题查看答案