要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。

饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到（）。

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客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。

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饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有（）。

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饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。

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（）服务在许多饭店中是作为一种象征服务档次的产品出现的，只向VIP客人提供。

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客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

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设置前厅部时，应考虑饭店的规模、档次、饭店的经营特点和（）。

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饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

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投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

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