建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。

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商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

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负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

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在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。

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对涉及异议信息的客户投诉，按公司《客户投诉管理办法》立即受理，并于收到投诉后几日内将处理情况向客户反馈（）

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各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行（）跟踪回访。

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营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）

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技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。

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在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

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