单选题
A客户期望是吸引客户的动力
B客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
C客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
D客户期望是一把“双刃剑”
正确答案
答案解析
略
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在探索客户期望管理方式时，应正确认识到客户期望是一把“双刃剑”，它一方面是吸引客户的动力，另一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最高（最低）标准。
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企业通常运用主动做出（）的方式来管理客户期望。
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对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
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在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。
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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
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在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。
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