测量和监控主要包括顾客满意、（）、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。

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对顾客满意度测量的方法可以通过：（）

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顾客满意是指（）。

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用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是（）。

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在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”

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过程监视和测量的目的是（）。

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质量管理体系所需的过程应当包括与（）、（）、（）和（）有关的过程。

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ISO9001：2000主要由质量管理体系、（）、（）、（）、测量、分析和改进五大部分组成。

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质量管理体系所需的过程包括管理、资源和产品实现。

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