对客户意见簿上的客户意见和建议应在（）内响应。

大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）

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对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

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大堂服务人员做好（）（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

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客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

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大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）

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在与客户交流时，让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。这样的询问方式是（）

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大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

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对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

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客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）

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