多选题
A为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B在情感上给客户的一种弥补和安抚
C只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D可以代替整个预期的服务
正确答案
答案解析
略
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客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
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查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。
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发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。
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营业网点应在营业厅明显位置公示本网点或上级行服务监督电话和投诉处理流程；配置（）免拨电话，并保障正常使用。
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商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。
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在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.
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在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。
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在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
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投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
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