针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

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服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。

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为了做好客房的接待服务工作，服务员应学习（），掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。

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当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。

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下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

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建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

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客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

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相比之下对饭店价格不太敏感，对设施设备、服务效率、服务质量要求较高的客人是（）。

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针对（）的客人，服务员不要好奇，听其海阔天空，但对正确的意见或建议要耐心听取。

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