针对（）的客人，服务员不要好奇，听其海阔天空，但对正确的意见或建议要耐心听取。

此类客人喜欢聊天，似乎无所不知。服务时不要过于好奇，任意听其海阔天空，但对其意见与建议要耐心听取，这类客人是（）。

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服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

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服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）

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客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

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个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。（）

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针对（）的客人，为他们服务时，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后，尽快完成。

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服务员在接待残障宾客时，应主动热情、耐心周到、针对性强，对客人的残、障原因要做到（）和不打听。

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为了做好客房的接待服务工作，服务员应学习（），掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。

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清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

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