建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。

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一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。

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饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

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产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

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房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。

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（）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

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针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

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饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。

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饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。

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