服务质量主管在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）

运营主管在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）

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质量主办在客服中心实施现场管理的参考频度为多少？（）

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客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。

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从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。

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客户关系管理系统的功能模块包括：营销管理、服务管理、现场服务管理、呼叫中心管理（）

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（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。

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对于任何一个客服中心而言，服务质量管理都是持续改进的过程。

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（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

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作为一名高级话务员，需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销理论知识、营销方法、服务质量提升策略、现场管理与指导相关知识。

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