顾客通常以（）层面来感知服务的质量。

（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

单选题查看答案

服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

多选题查看答案

顾客通过何种方式获得服务所提供的东西，属于服务质量的（）。

单选题查看答案

面对面地与顾客进行沟通与服务，则需要（）来实现。

单选题查看答案

服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于（）标准的要求。

单选题查看答案

管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

多选题查看答案

将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

单选题查看答案

客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

单选题查看答案

在市场营销学中，一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成了（）

单选题查看答案