简答题

服务员失误将汤汁溅到客人身上,这时该怎么处理?

正确答案

1.应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉,并为客人送上干净的口布或毛巾,请客人擦拭。
2.切记不要直接为客人,特别是为女宾擦拭服装。
3.立即将事故告诉楼面领班或主管,由楼面管理人员出面道歉,必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救。
4.如果脏污比较严重,应征询客人意见为其清洗(如客人时间比较紧,应给予相应的洗涤费,此费用由值台服务员支付)。
5.事后要分析事故原因,教育员工吸取教训,以防再犯同样的错误,并根据酒店管理制度给予相应的处罚。

答案解析

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