对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。

建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

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饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。

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一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。

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对公寓长包房客人，需要提供有别于一般宾客入住饭店的服务，饭店可以配备专用的（）供客人使用。

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VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。

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（）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

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对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

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接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。

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（）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

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