处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

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下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

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下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。

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处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）

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下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

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服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）

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处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

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服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

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服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

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