服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）

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客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。

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在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

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处理完客人投诉后，服务员应（）

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在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

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对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

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若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

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处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

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了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。

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