正确答案
饭店全面质量管理是以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全过程管理为核心、以全员参与管理为保证、以科学方法为手段的管理；
（1）全方位的管理：强调对饭店所有服务质量的内容进行管理，而不是只关注局部；
（2）全过程的管理：饭店服务分事前、事中和事后，即强调饭店服务过程的每一个环节都要符合饭店服务质量管理的要求；
（3）全员参与的管理：强调饭店员工都参加质量管理工作，并把工作有机地结合起来；
（4）方法多样的管理：强调饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法以不断提高饭店服务质量。
（5）建立饭店服务质量管理机构：有效地管理机构是提高饭店服务质量的组织保证；
（6）进行责权分工：可以使管理者与员工各司其职，有效地避免推卸责任；
（7）制定并实施饭店服务规程与服务质量管理制度：制定和实施饭店服务规程是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容；
（8）重视质量信息管理：它是饭店进行服务质量管理决策的基础和前提，是计划和组织服务质量管理活动的依据；
（9）处理服务质量投诉：它是饭店服务质量管理的重要内容，在处理客人投诉之后，还应及时调查研究，追根溯源，并采取措施以防同类问题的再次出现。