B2N所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。

（）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。

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4R理论主要是指企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到服务品质最优，客户忠诚度最高。

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在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

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企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。

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企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（）作出的反应而采取相应的措施。

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（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

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（）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

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（）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

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（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

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