通常，宾客投诉时有（）的心理。

宾客投诉的一般心理动机是什么？

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.当有些宾客对服务提出投诉时，只要及时而适当地予以解决，他们就会转怒为喜、连声道谢，这些顾客的类型通常属于（）。

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酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

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有些宾客的特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。这些宾客的类型一般属于（）。

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遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？

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遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？

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当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？

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在第一时间处理宾客投诉及突发事件是（）的主要职责。

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接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。

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