商业服务员在接待顾客的过程中，服务语言要做到“五要”和“（）不讲”。

商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要（）、准确、有礼貌。

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商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。

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商业服务人员在与顾客交谈时语调要（）。

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商业服务人员向顾客道别时应做到（）、语言简练适当。

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对顾客提出的批评意见要虚心听取，不计较顾客态度好坏和语言轻重，尽一切可能为顾客提供（）服务。

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接待顾客时，语言语调要高亢热烈。

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营业员可以通过顾客的外部表现来了解其（），这是柜台接待服务工作中的过硬本领。

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商业服务人员在顾客离柜时应说（）.

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服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和（）。

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