处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。

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服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

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.当有些宾客对服务提出投诉时，只要及时而适当地予以解决，他们就会转怒为喜、连声道谢，这些顾客的类型通常属于（）。

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对于销售人员服务能力的考核结果取决于顾客当月和全年投诉率，投诉率不应高于（）。

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对顾客投诉的多种处理方法中，最实质的是（）。

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顾客对门店服务的投诉中对门店不提供送货、提货、换零，营业时间较短的投诉是（）。

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在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。

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国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）

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在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

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