下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（）

现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（）

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网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）

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客户的投诉类型中由银行引发的投诉不包括（）

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因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）

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在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。

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发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）

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以下有关客户投诉的说法正确的是（）

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发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）

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处理客户投诉的第一步是（）

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