简述客户投诉的心理状态分析。

客户投诉的心理状态有（）。

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有的客户投诉是出于报复心理。（）

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遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。

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处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？

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客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、（）。

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客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的洞察力。（）

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投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

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分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。

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处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。

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