（）是指服务发生的程序性和系统性；

（）是指服务发生的程序性和系统性。

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面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。

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所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。

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（）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

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（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

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（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。

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（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

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客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

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（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。

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