发生客户投诉现场处理有困难的，要（）

处理投诉时要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉。

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大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）

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客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

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客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。

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大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）

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网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

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投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）

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大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

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处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

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