故障分析和定位包括（）和故障定位分析。
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故障管理流程包括（）；（）、故障支持和恢复处理、故障终止，另外还有故障分析定位及故障处理跟踪。
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（）是指导致一起和多起故障的潜在的、不易发现的原因。已知错误是一个故障和问题。
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所有原因未知的故障被称为问题，将（）的和非常严重的故障归类为问题。
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鱼骨图法是分析问题原因常用的方法，是将系统或服务的故障问题作为结果，以导致发生失效的因素作为原因绘出图形，故鱼骨图法又叫（）和（）。
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故障管理范围（）；（）、请示服务和操作故障。
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错误控制是（）的一种管理活动。问题预防是在故障发生之前发现解决问题和已知错误。
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调查问题的过程是（），更细致深入范围更广，需专家支持。调查故障的过程是尽快恢复服务。
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故障接触人员有（）；（）、高级支持人员。
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