在处理投诉的积极主动原则中，要具备大局观，培养“（）”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“（）”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来。

判断题查看答案

在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

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在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。

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对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行（），不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理。

填空题查看答案

投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

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投诉处理的基本原则是（）。

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在处理投诉的流程中，适当道歉主要是：（）

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处理投诉时要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉。

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发生客户投诉现场处理有困难的，要（）

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